Votre boutique prend-elle vraiment des commandes ? Le test client en 10 minutes

Quand les ventes baissent, on pense d'abord au référencement, aux prix ou à la saison. Pourtant, une question plus simple mérite d'être posée en premier : un client peut-il aller jusqu'au bout de sa commande aujourd'hui ?

Vous ne passez jamais par le même chemin que vos clients. Vous êtes connecté au back-office, vous connaissez la boutique et vous ne commandez pas chez vous. Un blocage peut donc rester invisible pendant des semaines. Le client, lui, ne vous écrit pas : il part acheter ailleurs.

Le test ci-dessous prend une dizaine de minutes. Il ne demande aucune compétence technique, seulement de vous mettre à la place d'un inconnu qui découvre votre boutique.

Avant de commencer

Trois précautions rendent le test fiable :

• ouvrez une fenêtre de navigation privée, pour ne pas profiter de votre session et voir la boutique comme un nouveau visiteur ;
• refaites le test sur un téléphone, car une grande partie de vos visiteurs vient du mobile, et un problème peut n'exister que là ;
• choisissez un produit vendu couramment, pas celui que vous regardez tous les jours.

Le test, étape par étape

1. Trouver le produit

Partez de la page d'accueil. Passez par le menu, puis essayez le moteur de recherche avec le nom d'un produit. Le résultat arrive-t-il rapidement ? Le prix est-il affiché ?

2. Ajouter au panier

Le bouton « Ajouter au panier » est-il là ? Fonctionne-t-il dès le premier clic, y compris après avoir choisi une taille ou une couleur ? C'est l'étape la plus importante, car sans ce bouton, rien ne peut s'acheter.

3. Ouvrir le panier

Le produit, la quantité et le prix sont-ils exacts ? Si vous proposez un code de réduction, essayez-en un. Un message vous empêche-t-il de continuer, par exemple un montant minimum ?

4. S'identifier

Créez un compte avec une adresse e-mail que vous consultez vraiment. Le formulaire s'envoie-t-il sans erreur ? Le client peut-il aussi commander sans créer de compte ? Cette option, appelée dans PrestaShop « commande express », évite à beaucoup d'acheteurs pressés d'abandonner.

5. Saisir l'adresse et choisir la livraison

Entrez une adresse réelle. Des modes de livraison apparaissent-ils ? Les frais sont-ils corrects ? Refaites l'essai avec une autre destination que vous desservez, comme la Belgique ou la Corse, et avec un produit lourd si vous en vendez.

6. Choisir le paiement

Tous les moyens de paiement que vous pensez proposer sont-ils affichés ? Cliquez sur chacun : la page de la banque ou du prestataire s'ouvre-t-elle bien ?

7. Payer et recevoir la confirmation

Allez jusqu'au bout avec une vraie petite commande. Vous pourrez la rembourser ensuite, en vérifiant au passage que le remboursement fonctionne. Vérifiez alors trois choses :

• la page de confirmation s'affiche ;
• l'e-mail de confirmation arrive, et ne tombe pas dans les indésirables ;
• la commande apparaît dans votre back-office, avec le bon statut.

Ce que chaque blocage veut dire

Ce que vous constatez	Cause la plus fréquente
Plus aucun bouton « Ajouter au panier », sur tous les produits	Le mode catalogue est activé : la boutique devient une simple galerie
Le bouton manque sur certains produits seulement	Produit en rupture de stock avec commande refusée, ou réglé comme non disponible à la vente
Un message exige un montant minimum	Le montant total minimum de commande est réglé trop haut
Le client doit obligatoirement créer un compte	La commande express est désactivée
« Aucun transporteur disponible » pour une adresse	Zone, pays ou poids non couverts par vos transporteurs
Un moyen de paiement manque	Module désactivé, ou restreint à certains pays, devises, groupes de clients ou transporteurs
Le paiement réussit, mais la commande n'apparaît pas	Le retour d'information entre le prestataire de paiement et la boutique ne se fait pas
Aucun e-mail de confirmation	Problème d'envoi : voyez Les e-mails de votre boutique n'arrivent pas

Le mode catalogue, un oubli très discret

Le mode catalogue mérite une mention à part. C'est une fonction utile, par exemple pendant un inventaire ou pour présenter une gamme sans la vendre en ligne. Mais on l'active en un clic, et on peut l'oublier tout aussi facilement.

La boutique reste alors belle, rapide et bien placée dans Google. Rien n'indique un problème, sauf que plus personne ne peut acheter. Le réglage se trouve dans les paramètres des produits de votre back-office : un coup d'œil suffit.

Pourquoi une boutique peut cesser de vendre sans prévenir

Une boutique change plus souvent qu'on ne le croit, même quand vous n'y touchez pas :

• un module de paiement n'est plus à jour, alors que le prestataire a fait évoluer son service ;
• une mise à jour de module ou de thème a modifié une page de la commande ;
• un salarié ou un prestataire a changé un réglage pour un besoin précis, sans le remettre ensuite ;
• un tarif de transporteur a été retouché et laisse une zone ou un poids sans solution.

Aucune de ces situations n'affiche d'alerte. Seul un essai réel permet de les repérer.

Ce que vous pouvez faire vous-même

• refaire ce test une fois par mois, et avant chaque temps fort commercial comme le Black Friday ou les soldes ;
• le refaire après chaque changement : mise à jour, nouveau module, nouveau transporteur ;
• noter la date et le résultat dans un simple tableau, pour savoir depuis quand un problème existe ;
• comparer vos commandes d'une semaine à l'autre : une chute brutale sans raison commerciale doit vous alerter ;
• regarder où vos visiteurs abandonnent, si vous avez installé Google Analytics 4.

Ce qu'il vaut mieux confier à un professionnel

• comprendre pourquoi un moyen de paiement ou un transporteur n'apparaît plus, lorsque les réglages semblent corrects ;
• corriger une commande payée qui n'arrive pas dans le back-office ;
• résoudre un conflit entre un module et le tunnel de commande ;
• mettre à jour les modules de paiement sans interrompre les ventes.

Ces dix minutes par mois sont sans doute le contrôle le plus rentable que vous puissiez faire. Si une étape vous bloque et que vous ne trouvez pas pourquoi, notre équipe peut en chercher la cause avec vous.