Les e-mails de votre boutique PrestaShop n'arrivent pas : pourquoi, et comment y remédier

« Je n'ai pas reçu ma confirmation de commande. » « Le lien pour changer mon mot de passe n'arrive jamais. » Si vos clients vous disent cela, ce n'est pas un détail : un client qui ne reçoit pas d'e-mail doute de sa commande, appelle votre service client, ou ne revient pas. Et parfois, c'est vous qui ne recevez plus les notifications de nouvelles commandes ou les messages du formulaire de contact.

La bonne nouvelle : ce problème a presque toujours une cause identifiable, et une solution durable. Cet article vous aide à comprendre d'où il vient et ce qu'il faut corriger.

Les e-mails que votre boutique envoie

Une boutique PrestaShop envoie automatiquement de nombreux e-mails : création de compte, confirmation de commande, changement d'état (paiement accepté, commande expédiée), lien de réinitialisation du mot de passe, réponse aux messages, et notifications pour vous lors d'une nouvelle commande.

Ces e-mails sont essentiels à la confiance. Ils doivent arriver vite, et dans la boîte de réception, pas dans les indésirables.

Première vérification : est-ce que la boutique envoie vraiment ?

Avant de chercher plus loin, deux contrôles simples, dans le menu Paramètres avancés > E-mail de votre back-office.

Le mode d'envoi. PrestaShop propose trois options : utiliser la fonction d'envoi du serveur, utiliser vos propres paramètres de messagerie (SMTP), ou ne jamais envoyer d'e-mails. Cette dernière option sert pendant la création ou les tests de la boutique. Il arrive qu'elle reste cochée après une mise à jour, une migration ou une copie de la boutique : dans ce cas, plus aucun e-mail ne part.

La liste des e-mails envoyés. Sur la même page, PrestaShop peut garder la trace de chaque e-mail envoyé : destinataire, sujet, date. Si l'e-mail de votre client y figure, la boutique a bien fait son travail : le problème se situe après, pendant l'acheminement. S'il n'y figure pas, le problème vient de la boutique ou d'un module.

Vous pouvez aussi utiliser le bouton « Envoyer un mail test » sur cette page. Faites l'essai vers une adresse Gmail et une adresse Outlook ou Hotmail : ce sont les messageries les plus exigeantes, et celles de la plupart de vos clients.

Les causes les plus fréquentes

1. Les e-mails partent du serveur, sans identification

Par défaut, PrestaShop confie l'envoi au serveur qui héberge la boutique. C'est simple, mais sur beaucoup d'hébergements, ces e-mails partent sans preuve qu'ils viennent bien de vous. Pour Gmail, Outlook ou Orange, un e-mail non identifié ressemble à du spam : il finit dans les indésirables, ou il est refusé.

La documentation de PrestaShop le dit elle-même : si l'envoi par défaut ne fonctionne pas, il faut passer à l'envoi par SMTP, c'est-à-dire par une vraie boîte e-mail professionnelle.

2. Votre nom de domaine n'est pas « authentifié »

Depuis février 2024, Google exige de tous ceux qui envoient des e-mails vers Gmail qu'ils prouvent leur identité. Cela passe par des réglages techniques sur votre nom de domaine, qui portent des noms barbares mais un principe simple :

Réglage	À quoi il sert
SPF	La liste des serveurs autorisés à envoyer des e-mails au nom de votre domaine
DKIM	Une signature invisible qui prouve que l'e-mail n'a pas été modifié et vient bien de vous
DMARC	La consigne donnée aux messageries sur ce qu'il faut faire d'un e-mail qui échoue aux contrôles

Sans ces réglages, vos e-mails sont considérés comme suspects. Avec eux, les messageries vous font confiance. PrestaShop permet d'ailleurs d'activer lui-même la signature DKIM.

3. Une adresse Gmail ou Hotmail comme adresse de la boutique

C'est une erreur très répandue chez les petites boutiques : l'adresse de la boutique est une adresse « @gmail.com » ou « @hotmail.fr ». Le problème : quand votre serveur envoie un e-mail au nom de Gmail, Gmail sait que ce n'est pas lui qui l'a envoyé. Pour les messageries, cela ressemble à une usurpation d'adresse, et l'e-mail est souvent classé en spam ou refusé.

La règle : la boutique doit envoyer ses e-mails depuis une adresse à son propre nom de domaine, par exemple « contact@votre-boutique.fr ».

4. Le mot de passe de la boîte e-mail a changé

Si votre boutique envoie par SMTP, elle utilise l'identifiant et le mot de passe d'une boîte e-mail. Si ce mot de passe a été changé, par vous ou par votre hébergeur, la boutique ne peut plus envoyer, et elle ne vous prévient pas. C'est une cause fréquente de panne du jour au lendemain.

5. Le serveur est sur une liste noire

Les messageries s'appuient sur des listes de serveurs signalés pour envoi de spam. Sur un hébergement partagé, il suffit qu'un autre site du même serveur envoie du spam pour que tous en pâtissent. Un serveur peut aussi être signalé par erreur. Il faut alors identifier la liste concernée et demander le retrait, ou faire passer les e-mails par un autre serveur.

La solution durable

Pour la plupart des boutiques, la bonne configuration tient en trois points :

1. Une adresse professionnelle à votre nom de domaine comme adresse d'expédition de la boutique ;
2. L'envoi par SMTP, via cette boîte e-mail professionnelle ou via un service spécialisé dans l'envoi d'e-mails, qui s'occupe de la bonne réputation des serveurs ;
3. Les réglages SPF, DKIM et DMARC sur votre nom de domaine, pour que les messageries reconnaissent vos e-mails.

Une fois en place, testez à nouveau vers Gmail et Outlook, et vérifiez que l'e-mail arrive dans la boîte de réception, pas dans les indésirables.

Profitez-en pour soigner le contenu : un objet clair, le nom de votre boutique comme expéditeur, et des e-mails de commande qui reprennent votre logo et vos coordonnées. Un e-mail qui ressemble à votre boutique est mieux reçu, et inspire confiance.

Ce que vous pouvez faire vous-même

• vérifier le mode d'envoi dans Paramètres avancés > E-mail, et vous assurer que « Ne jamais envoyer d'e-mails » n'est pas coché ;
• envoyer un e-mail de test vers une adresse Gmail et une adresse Outlook, et regarder dans les indésirables ;
• passer une commande test et vérifier que vous recevez la confirmation, et que la boutique vous notifie de la commande ;
• vérifier l'adresse de la boutique : est-elle à votre nom de domaine ?

Ce qu'il vaut mieux confier à un professionnel

• la configuration SMTP et le choix d'une solution d'envoi fiable ;
• les réglages SPF, DKIM et DMARC du nom de domaine, sans casser la réception de vos propres e-mails ;
• le diagnostic quand les e-mails sont refusés : lecture des messages d'erreur, vérification des listes noires, demande de retrait ;
• le contrôle après chaque changement d'hébergement, de nom de domaine ou de messagerie.

Des e-mails qui arrivent, c'est moins d'appels inquiets, moins de commandes annulées, et des clients qui reviennent. C'est aussi l'un des réglages les plus vite rentabilisés d'une boutique en ligne.